こんにちは！中小企業の経営パートナーしおみです。
お客様アンケートって意味あるんですか？
今日はこちらの質問にお答えしますね！
実際、長々としたアンケートを書かされてるときは、「これ意味あるの？」って思うことあります。苦笑
（しかも、時間かけて回答しても、活用される様子はなかったり。笑）
というわけで、お客様アンケートの目的を５つ紹介しますね。
本記事を読めば、
- お客様アンケートの必要性
- アンケートの目的
- 長々アンケートがNGの理由
- どんなアンケートを作ったらいいか
こういったことが理解できると思うので、貴社の事業でもお客様アンケートを最大限活用できるようになると思います。
お客様アンケートとは
お客様に、商品購入後（サービス利用後）に書いてもらうアンケートです。
今日では、飲食店やホテルなど様々なところでお客様アンケートがおこなわれています。
僕たちも、クライアント事業者様には”必ず”お客様アンケートを実施するように伝えています。
実際に、お客様アンケートを実施することで
- リピーターがついたり
- 新規集客につながったり
- クレームが減ったり
かなり良い効果が出ています。
しかし、お客様アンケートの目的を理解していなければ、これらの効果も半減してしまいます。
どんな目的があるのか、早速紹介していきますね。
お客様アンケートの目的
お客様アンケートの目的は大きく５つあります。
- 購入の背中を押す
- データ収集
- 悪い点を指摘してもらう
- 従業員のモチベーションアップ
- お客様との関係性を築く
お客様アンケートの目的① 購入の背中を押す
僕たちがお客様アンケートを実施するとき、正直、これが最大の目的です。
お客様は、商品やサービスを購入するときに「失敗をしたくない」と思っています。
だから、たくさんの情報を集めるわけですが、どんな情報を信じるか？
自身が購入するときのことを考えてみてください。
店員の言葉を信じますか？
答えはNOです。（人間関係が構築できていれば話は別ですが）
店員は、自社の商品を悪くいうはずがないんですよね。
だから、僕なら、他の購入者の意見を参考にします。
- なぜ購入したのか、決め手は？
- 実際買ってみてどうだった？
- 結局、購入したことは成功？失敗？
こういったことを、自分と立場が近い人の意見を聞きたいんですよね。
「買ってよかった」という意見が大半であれば、自分の選択は間違ってないと確信を持って購入できるわけです。
これが「お客様アンケート」（レビューとも言います）の力です。
そうです。お客様アンケートの最大の目的は、「購入の背中を押す」ことにあります。
お客様アンケートの目的② データ収集
２つ目の目的は、データ収集です。
マーケティングにおいて、数値化はなにより大切なんですが、その１つの指標となるのがお客様の生の声。
ターゲティングが間違っていないかを確認するために
「何県から来ましたか？」という質問項目を入れたり
どの集客戦略が実を結んでいるか確認するために
「どこで当社を知りましたか？」という質問項目を入れたりします。
と、この辺でお気づきになったかと思いますが、なにかを確認する目的をもって質問設定する必要があります。
データを数値化して、分析して次のマーケティングにつなげるのが、お客様アンケートの目的なのです。
お客様アンケートの目的③ 悪い点を指摘してもらう
僕たちはお客様アンケートには、フリー記述の欄を必ずつくります。
その理由は、悪いことも書けるようにするためです。
わざわざ悪いことを書いてもらうように仕向ける理由は２つ。
１つ目は、商品やサービスを改善するため。
至らない点を指摘していただき、商品やサービスをよりよく向上させるためには、お客様のリアルな声を聞くべきです。
２つ目は、クレームの捌け口にするため。
どれだけ良い商品を提供していても、必ずクレーマーは一定数います。
これは避けようのない事実です。
だから、クレームを完全になくすことより、このクレームをどこに出してもらうか？を考えるべきなのです。
- Googleマップのレビューに書き込まれたり
- 予約サイトに書き込まれたり
- 多くの人の目に付く場所に書き込まれたり
捌け口をつくることで、こういったリスクを少しでも減らすことができると考えています。
お客様アンケートの中で悪い点を指摘してもらうことで、なるべく人目につかないように処理（改善）することができるのです。
お客様アンケートの目的④ 従業員のモチベーションアップ
一方でフリー記述欄には、良い点を書いてもらうことも多いです。
これらは、積極的に従業員にシェアします。
普段はお客様に接することのない裏方従業員も、お客様の声を見ることでモチベーションが爆上がりです。
自分たちの長所を客観的にみて、伸ばしていくチャンスになるのです。
お客様アンケートの目的⑤ お客様との関係性を築く
最後に紹介するのは、コミュニケーションツールとしてのお客様アンケートです。
記入していただいた内容で、リピーターやファン度の高いお客様を知ることができるのが、お客様アンケートのメリット。
内容によっては、直接連絡をとってみるのもオススメです。
クレーマーから一気にファンになってしまうケースもあるし、
リピーターが、よりファンになって、より頻繁に利用してくれるケースもあります。
お客様アンケート例を目的に沿って解説します
こちらは、僕が運営しているゲストハウスのお客様アンケートです。
質問項目など参考にしてもらえたらと思うのですが、上記５つの目的を踏まえて内容を少し解説しておきますね。
まず、こちらのお客様アンケートは、ホームページやインスタで紹介することを前提で作っています。
なので、必ず掲載の許可をとっておきます。（匿名希望の場合は、名前を消して掲載します）
次に、２０〜３０代の２人旅をメインターゲットとしているので、年齢と旅スタイルを聞いておきます。
メインターゲットとなるゲストが回答している要望には、なるべく応えるようにしています。
ここで指摘を受けた「Aの部屋のライト」は早速改善しています。
一方でメインターゲットと外れるゲストの要望は、どうしても後回しになることが多くなります。
また、このアンケートを作成するにあたって意識しているのは、フリー記述を除けば１分で回答できるという点です。
「めんどくさい」と思われたら試合終了。
アンケートは書いてもらってなんぼです。
あの質問も、この質問もと、足していくのではなく、必要最低限の項目に絞ることがとても重要です。
まとめ
- 購入の背中を押す
- データ収集
- 悪い点を指摘してもらう
- 従業員のモチベーションアップ
- お客様との関係性を築く
これら５つの目的を踏まえて、実際に使っているアンケートを紹介したのですがいかがでしたか？
目的を明確にして目的に沿った使い方をすれば、アンケートの効果は何倍にもなるので、ぜひ実践してみてくださいね！
