現代のビジネスにおいて、口コミやレビューは、お客様の購買行動を大きく左右する重要な要素です。
しかし、「レビューは新しくてキレイな店舗じゃないと高評価がもらえない」といった誤解を持っている方も少なくありません。
この記事では、築数十年の古い施設であっても高評価を獲得している実例をもとに、売上に直結するレビュー戦略のポイントをお伝えします。
誰でも簡単に取り組める実践的な方法を知り、貴社の魅力を最大限に引き出しましょう！
古い宿泊施設でも高評価は可能か？
施設の新しさが評価に影響するという考えは、今も多くの経営者にとって常識となっています。
しかし、実は「古い施設でも高評価を得ることは可能」なのです。
実際、築60～70年が経過した施設でも、Googleレビューで★4.6という高評価を獲得することができます。
綺麗で新しい施設でないと良い口コミは得られない
と考えている方が多いかもしれませんが、それは誤解です。
古い施設であっても、お客様から★5評価をもらうことは十分に可能です。
では、どのようにして高評価を得ることができるのでしょうか？
口コミ評価が売上に直結する理由とその重要性
口コミ評価が重要な理由。
それは、口コミ評価が売上に直結するからです。
口コミ評価は、顧客がどのお店を選ぶか決める際の重要な判断材料になっています。
良い評価があればそのお店を選ぶきっかけとなりますし、悪い評価があればそれを理由に選ばないこともあります。
悪いレビューが怖くてお客様に遠慮してしまう
という声もよく聞きますが、まずは口コミを増やさなければ意味がありません。
ですので、まずはレビューを増やす方法を考えてみましょう。
その後、悪いレビューがついた際はどのようにしたらよいのかをお話しさせていただこうと思います。
レビューを増やすための効果的な方法と避けるべき落とし穴
どうすればレビューを増やせるのか
ここで、一番避けるべき方法について触れておきます。
それは、「★5のレビューを書いたら特典をプレゼントします」というやり方です。
この方法は絶対に避けてください。
なぜなら、すぐにバレてしまうからです。（法にも触れてしまいます）
例えば、口コミ評価が良いからと期待して訪れたお客様が、「それほど良くない」と感じた時、「★5レビューで特典を配布していた」という事実を知ると信頼を失います。
結果的に、お店の評判に大きなダメージを与えることになるのです。
レビューを増やすための正しいアプローチとインセンティブ
口コミ評価を増やすには、まず「レビューを書いてほしい」とお客様にお願いすることが大切です。
直接的に
- 評価をいただけると励みになります
- スタッフ一同で共有しますので、ぜひお願いします
と声をかけることが効果的です。
高評価レビューを得るためのコミュニケーションとターゲット戦略
レビューを操作することはよくないですが、事業者としては良い評価がほしいものです。
そのためのコツをご紹介します。
良い評価をもらうためには、何よりもお客様とのコミュニケーションが鍵になります。
特に、目の前でレビューを書いてもらうようお願いすることが効果的です。
人は、目の前で悪い評価を書くことはほとんどありません。
そのため、その場でレビューを書いていただくことが、高評価を得るためのシンプルで確実な方法なのです。
さらに、全てのお客様にレビューをお願いするのではなく、良い評価をもらえそうな方にターゲットを絞ることがポイントです。
あまりこちらに良い印象を持っていなさそうなお客様にレビューをお願いしても、恐らく良いことは書いてもらえません。
事業者側が欲しいのは、良いレビューですよね。
そのためには、お客様とのコミュニケーションをしっかりとって、お客様の反応を見極めることを心がけてみてください。
悪い評価への対応術：コンセプトの明確化と返信の重要性
レビューの件数が増えるにつれて、悪い評価が付くことが気になりませんか？
悪い評価を避けるためには、まずお店の「コンセプトを明確にする」ことが重要です。
お客様はお店に何かしらの期待を抱いて訪れます。その期待に応えられなかった場合、悪い評価を付けられることがあります。
過度な期待を防ぐためにも、自分たちが提供できるものを明確に伝える必要があります。
例えば、ホームページやSNSを活用して次のような情報を発信しましょう。
- 「当店のコンセプトは○○です」
- 「○○を提供します」
- 「○○を得ることができます」
もし、お客様が求めていることがコンセプトと合わないと感じた場合は、他のお店を紹介することも選択肢の一つです。
当方ではお客様の願いに応えられないという旨を謝罪と共にお伝えして、お客様の希望に沿った施設を紹介してあげましょう。
この対応により、悪い評価を未然に防ぐことができます。
悪い評価を逆転させる！返信で信頼を築く方法
規模が大きくなればなおさらですが、悪い評価を100%避けることはできません。
悪い評価を受けた際には、必ず返信を行いましょう。
実は、悪い評価に対する返信は、コンセプトを伝える絶好の機会です。
「期待に応えられず申し訳ありません。当店はこういう想いで運営しています。」
という形で、自分たちのスタンスや考え方を明確に伝えましょう。
この返信は、評価をした本人だけでなく、それを読む他のお客様に向けた発信でもあります。
最初にも記述した通り、お客様はレビューを参考に行きたいところを決めます。
「この顧客が合わなかっただけで、どうやら悪いお店ではなさそうだ」
と感じてもらえれば、悪い評価で来店を躊躇されるということは少なくなります。
まとめ
口コミ評価は、店舗の信頼を築き上げ、売上に直結する重要な要素です。
良い評価を得るためには、単にお願いするだけではなく、お客様とのコミュニケーションを深め、信頼を得ることが大切です。
また、悪い評価に対しても誠実に対応し、改善点を伝えることで、さらに信頼を積み上げていくことができます。
ただし、評価を増やすためには適切なアプローチが必要であり、「★5評価を強制する」ような方法は避け、自然に良い評価を得られる環境を作ることが肝心です。
良い評価を得るために、一歩ずつ着実に取り組んでいきましょう！
お客様とのコミュニケーション方法やコンセプトの確立など経営にお悩みのある方は、当社が実際にサポートした施策や成功事例をまとめた書籍を読んでみませんか？
「まずはリスクゼロで知ってもらいたい」という強い気持ちを込めて、期間限定で無料配布させていただいております。
未来の経営改善を共に実現するための第一歩として、ぜひこの書籍をご活用ください！
