「カスタマージャーニーマッピング入門」顧客理解を深める第一歩！

「カスタマージャーニーマッピング」という言葉を聞いたことはありますか？

これは、お客さんが商品を買うまでの道のりを図にしてみせる方法です。

カスタマージャーニーマッピングは、なぜお客さんがその商品を買うことにしたのか、どんな感情を感じていたのかを理解するのにとても役立ちます。

この記事では、このカスタマージャーニーマッピングがどういうものか、そしてそれがなぜビジネスにとって重要なのかを、初心者の方にも分かりやすく説明します。

カスタマージャーニーマッピングとは？

「カスタマージャーニーマッピング」は、お客さんが商品やサービスを知ってから購入し、それを使い続けるまでの一連の過程を図にすることです。

この図を作ることで、あなたのビジネスがお客さんとどのような繋がりがあり、また、あなたの商品やサービスを通して、お客さんがどんな経験をしているのかを具体的に把握し、より良い対応や改善ができるようになります。

カスタマージャーニーマッピングの基本概念

カスタマージャーニーマッピングの基本は、お客さんが商品やサービスに出会い、それを買って使うまでの全過程を一つの図に示すことです。

この図を見ることで、あなたはお客さんがどの段階で何を感じ、どう行動するのかを理解する事ができます。

これは、お客さんの目線で、文字通り客観的にあなたのサービスを見直す良い機会になるはずです。

顧客体験を理解する重要性

お客さんが商品やサービスを使う過程でどんな経験をするかを理解することは、お客さんを満足させ、長く繋がりを持ってもらうためにとても大切なことです。

カスタマージャーニーマッピングを使ってお客さんの経験を深く理解すれば、より効果的な改善策を見つけ出し、お客さんの満足度を高めることができます。

カスタマージャーニーマッピングの役割とは

カスタマージャーニーマッピングの役割は、お客さんの行動をただ追いかけるだけではなく、「その背後にある感情や考え」を探り、お客さんが本当に求めているものを見つけ出すことです。

これにより、お客さんの満足度を高め、長期的な関係を築くことができます。

カスタマージャーニーマッピングの4つのメリット

カスタマージャーニーマッピングにはさまざまな利点がありますが、ここでは特に大きな4つのメリットを紹介します。

顧客満足度の向上

あなたが描くビジネスの世界で、お客さんの旅の各段階を理解することで、あなたはお客さんの期待を超えるようなサービスを提供できるようになります。

これが、お客さんの満足度を高めることに直結します。

サービスや製品の改善点の特定

カスタマージャーニーマッピングを行うことで、お客さんからのフィードバックや行動パターンを分析し、製品やサービスのどこを改善すればより良くなるのかを特定できます。

マーケティング戦略の最適化

カスタマージャーニーマッピングを行い、お客さんの体験や感情を把握することで、どのようなメッセージを届ける事が効果的なのか、どのようなキャンペーンがお客さんに響くかといったマーケティングの戦略を練るときの参考になります。

これにより、より的確なマーケティング活動が可能になります。

チーム内の理解促進とコミュニケーションの改善

もしあなたが、会社やチームに所属して、マーケティングについて考えるときに、このマッピングをあなたの仲間やチーム内で共有することで、メンバー間の共通理解が深まり、また異なる部署の間でもスムーズに情報が共有されるようになります。

これは、グループ全体でお客さんを中心に考える習慣を育むのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングの作り方・６つのステップ

ここでは、カスタマージャーニーマッピングを作るための具体的なステップを、実際の事例を交えながら詳しく説明します。

ステップ１：ターゲット顧客の特定

例えば、あるオンライン書店が、主にビジネス書を購入する20代から30代の若手ビジネスパーソンをターゲットに定めたとします。

この書店は、この顧客層がどのようなビジネス書を求めているのか、どのような購入プロセスを経るのかを理解する必要があります。

ターゲットの設定はカスタマージャーニーマッピングを作る上でまず最初にするとしとても大切です。

ステップ２：タッチポイントの特定

タッチポイントとは、お客さんが商品に触れる機会のことで、これをしっかりと特定することが基本です。

例えばこのオンライン書店では、お客さんが書籍を探し、レビューを読み、購入するまでの各接点を特定します。

ここでは、検索エンジンでの検索、ウェブサイト内での書籍検索、レビューの閲覧、カートへの追加、購入手続きなどのそれぞれの行動がタッチポイントになります。

ステップ３：お客さんの行動と感情のマッピング

それぞれのタッチポイントで、お客さんがどのような行動を取り、どんな感情を抱くかを詳細にマッピングしてみます。

例えば、お客さんが書籍のレビューを読んでいるときにどのような興味や好奇心を感じるかを想像するのも一つですし、また、購入するまでの手続きがもし複雑であれば、お客さんをイライラさせるかもしれないという感情を読み取って見ます。

ステップ４：インサイトの抽出と分析

お客さんの行動や感情からインサイトを抽出します。

インサイトとは、お客さんがあなたの商品やサービスを購入する時の意識や行動の核心のことを意味します。

たとえば、顧客がレビューを重視することから、レビューの見やすさや信頼性を高めることが顧客満足度向上につながるというインサイトが得られるかもしれません。

ステップ５：マッピングの視覚化

得られたデータとインサイトを図や表でわかりやすく示します。

これにより、スタッフ全員がお客さんの体験を共有しやすくなり、どう改善すればいいかを一緒に考えられます。

ステップ６：アクションプランの策定

得られたインサイトに基づき、具体的な改善策を見直す計画をします。

この例では、検索機能の改善、レビューの信頼性向上策、購入手続きの簡素化などが具体的なアクションプランとして考えられます。

このように、カスタマージャーニーマッピングを通じて、お客さんの体験を細かく分析し、ビジネスに反映させることができます。

カスタマージャーニーマッピングの活用方法と注意点

ここではカスタマージャーニーマッピングを上手に使うためのコツと注意点を紹介します。

複数の部門での共有と活用

マッピングは、ただマーケティングチームだけでなく、商品を選ぶ人、お店をデザインする人やウェブサイトを作る人など、関係するすべての人と共有するようにしましょう。

定期的なレビューとアップデート

お客さんの好みや行動は変わることがあるので、マッピングも時々更新しましょう。

そうすることで、いつもお客さんの最新のニーズに応えられるようになります。

ジャーニーマップを基にした戦略策定

マッピングから得られた情報をもとに、具体的な改善策や新しい戦略を立てましょう。

マッピングから見えるお客さんの感情や購入までのストーリーを細やかに読み取って、より良い顧客体験の改善や作戦を考える事ができるはずです。

これが、ビジネスを成長させるための大事なステップです。

実装時の一般的な落とし穴とその回避方法

計画を実行するときには、スタッフ間の意思疎通が不足したり、必要な予算や人員などが足りなかったりすることがあります。

そうならないためにも、事前にしっかりと計画を立て、必要な準備をしておくように心がけましょう。

まとめ

カスタマージャーニーマッピングは、あなたのビジネスに置いてお客さんがどんな体験をしているかを詳しく知るための素晴らしい方法です。

これを使ってお客さんのニーズに応え、サービスや商品を改善すれば、お客さんも喜び、あなたのビジネスも良くなります。

ぜひ、カスタマージャーニーマッピングを使って、お客さんとの良い関係を築いていきましょう。