CRMとは？CRMで実現する顧客中心のマーケティング戦略

CRMって聞いたことはありますか？

この言葉、ビジネスやマーケティングにはでとっても大切な言葉です。

耳にすることもあるけれど、CRMって実際に何をするもの？どんな利点があるの？

CRMを理解すれば、あなたの日常に役立ち、ビジネスを成長させることができます！

この記事では、CRMの基本から、便利な機能まで幅広くやさしく解説します！

CRMって何？簡単に理解する

 CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると「顧客関係管理」です。

簡単に説明すると、お客さんの情報を集めたり、お客さんとのやりとりを管理したりするためのシステムや方法のことです。

つまり、お客さんとの良い関係を築くためのお手伝いをしてくれるツールですね！

例えば、お客さん一人ひとりに合わせたサービスを提供することで満足度を高めることができます。

その結果、お客さんとより良く長く付き合っていける関係を作ることができます。

CRMはどんな役に立つのか？

CRMは、

・お客さんの名前や連絡先

・お客さんの購入履歴

など個人情報を一箇所にまとめて管理できます。

まとめて管理しているため、お客さんに最適なサービスや情報を提供しやすくなります。

実際にどんなサービスを提供できるのか見ていきましょう。

例えばCRMを使用し、お客さんの購入履歴からお客さんの好みや興味を知ることができます。

そしてそれを基にお客さんに合わせた商品の提案が可能になります。

また、前回問い合わせがあった場合はその内容を踏まえた対応やなどがスムーズにできます！

これにより、お客さんの満足度を上げると同時に、企業としても効率的に業務を進められるようになります。

CRMができること：便利な機能たち

 お客さんの情報を一括管理

CRMの一番の魅力は、「お客さんの情報を一つのシステムで管理できる」こと。

・誰がどんな商品を買ったか

・誰がどんな質問をしたか

など、お客さん一人ひとりの詳細を把握しやすくなります。

この情報を活用することで、お客さんの好みや興味のあることが分かるようになり、次にどのようなアプローチで営業するのが効果的かを考えることができます。

そうすることでよりお客さん１人ひとりに合わせたサービスを提供することができます！

お客さんとのやりとりをキチンと追跡

CRMを使えば、メールや電話、SNSなど、コミュニケーション履歴を一元管理できます。

また、どの担当者がお客さんとどんなやりとりをしたかを簡単に確認できるため、チーム内での情報共有がスムーズになり、お客さんへの対応も一貫性を持たせることができます。

お客さんごとに合わせたメッセージを自動で送る

CRMの自動化機能を使えば、お客さんの行動や興味関心に基づいて、適切なタイミングで１人ひとりに合わせたメールを自動送信することが可能です。

例えば、誕生日には特別なクーポンを送ったり、閲覧履歴を活用して、ある商品を見たお客さんにはその商品の詳細情報を送ったりできます。

このような細やかな配慮が、お客さんの満足度向上につながります！

CRMをうまく活用することで、

・顧客満足度の向上

・効率的なマーケティング活動

・売上の増加

などにつながります。

ビジネスにおいて、お客さんとの良好な関係は非常に重要です。

CRMはその強力なサポーターとなるでしょう！

CRMと他のツールの違いは？

CRMと他のツールの違いは？

ビジネスをスムーズに進めるためには、CRM、MA、SFAがとても大切です。

でも、これらはどう違うのでしょうか？

順番に見ていきましょう。

 マーケティングオートメーション（MA）とCRMの違い

MAは、「マーケティングの仕事を自動でやってくれるツール」です。

例えば、

・お客さん一人ひとりに合わせたメールを自動で送ることができる

・どんな広告がお客さんに効果的かを自動で分析することができる

などがあげられます。

このように、マーケティングオートメーション（MA）があなたの代わりに分析したり、メールを送ったりなどのマーケティングの作業を自動で行ってくれます

CRMは、「お客さんと長い間いい関係を築いていくためのツール」です。

・お客さんに名前や連絡先

・お客さんの購入履歴

など個人情報を一箇所にまとめて管理できます。

まとめて管理しているため、お客さんに最適なサービスや情報を提供しやすくなります。

SFAとCRMはどう使い分ける？

SFAは、「営業の人たちが契約や販売をスムーズに行うために使うツール」です。

例えば、お客さんとの商談や契約の状況を確認することができます。

簡単にいうと、営業、売ることをスムーズに行うことができるようにサポートするシステムのことです。

一方CRMはお客さんとの関係を深めたり、満足度を高めたりするシステムのことです。

CRMは一部SFAの機能も含んでいたりもしますが、さらにお客様サービスやマーケティング活動など、幅広く管理しています。

つまり、SFAは営業の仕事をサポートする一方、CRMは会社全体でお客様との良い関係を築くためのツールということですね。

つまり、「MA」と「SFA」と「CRM」の関係性は

❶「MA」で見込み客を獲得・育成・選別し
　　↓
❷「SFA」でその見込み客を管理しながら効率的に受注し
　　↓
❸「CRM」で受注した顧客との関係を維持・向上させながら、また次の受注につなげていく

こんな感じで理解してもらえたらOKです！

お客さんを大切にするCRMの使い方

CRMは、お客さん一人ひとりに合わせたサービスを提供するためのツールです。

１人ひとりに合わせたサービスは、顧客満足度が上がります。

それでは、具体的にはCRMをつかってどのような対応ができるのでしょうか？

順番にみていきましよう。

お客さんをグループ分けして、ピッタリな対応を

CRMを使うと、お客さんの生活環境や趣味や買ったものによってグループに分けることができます。

これによって、グループごとにぴったりな商品や情報を提案できるようになります！

例えば、子供のいる家庭には子供向けの商品を、スポーツ好きには運動用品の情報を送るなど、お客様の興味に合わせた対応が可能になります。

お客さん一人ひとりに特別なオファーを

CRMを使えば、お客さんの過去の購入や興味に基づいて、１人ひとりに合わせた特別なメッセージや割引を提供できます。

これによって、お客様は「このお店は自分のことをわかってくれている」と感じ、また利用したいと思ってもらえますよね。

ショッピングをもっと楽しく

CRMでは、お客さんが困っていることや欲しい情報を知ることができます。

それをもとに、よくある質問に答えるページを作ったり、購入手続きを簡単にすることで、お客様の満足度を上げることができます。

そうすることで、買い物がもっと簡単で楽しくなりますね。

 CRMを上手に始めるコツ

CRMを導入するときは、ちょっとしたコツがあります。

そのコツを知って、お客様との関係をより良くしましょう。

自分たちに合ったCRMを見つけよう

たくさんのCRMツールがありますが、大切なのは「自分たちのビジネスに合ったものを選ぶ」ということです。

使いやすさや、自分たちが欲しい機能があるかもよくチェックしましょう。

 導入の計画をしっかり立てる

CRMを始める前に、どんな目標があるのか、何を改善したいのかをはっきりさせましょう。

そして、それを利用する全ての人が使いやすく、きちんと使いこなせるようにすることが大切ですよ。

 みんなが使いやすいようにしよう

CRMをうまく使うには、みんなが使いやすいと感じることが大切です。

従業員からの意見を聞いて、必要なら改善したり、みんなが使いこなせるようにレクチャーしたりしましょう。

みんなでCRMを使いこなすことが、お客様との良い関係を作る第一歩です。

まとめ

CRMは、お客様との関係を深めるための強力なツールです。

正しく選び、計画的に導入し、従業員が使いこなせるようにすることで、お客様満足度を高め、ビジネスを成長させることができます！