リテンションマーケティングで「顧客」を「ファン」に変える

「リテンションマーケティング」って聞いたことありますか？

これは、お店やブランドがお客さんといい関係をずっと続けるための方法です！

もっと簡単に言うと、お客さんが一度来たらまた来たいと思ってもらうようにすること。

この記事では、そんなリテンションマーケティングの基本から、どうやってお客さんを「ただのお客さん」から「大ファン」に変えるかを、あまり詳しくない方にも分かりやすく紹介します！

簡単にポイントだけお伝えするので、ぜひ最後まで読んでみてくださいね。

 リテンションマーケティングって何？お客さんを大ファンにする方法

リテンションマーケティングは、お店やブランドがお客さんと、ずっといい関係を作るための方法です。

商品を買ってくれる「ただのお客さん」からお店やブランド、商品の「大ファン」になってくれることが目標です！

ポイントは、「お客さんが何を欲しがっているかをしっかりと理解して、それを上手に提供する」ことです。

 リテンションマーケティングの基本って？

 お店やブランド、商品の「大ファン」になってもらうためには、

「お客さんにずっと価値あるものを提供し続ける」ことがポイント

これは、商品を売るだけではなく、お客さんが何を求めているのかを知り、そのお客さんが求めているもの以上のサービスを提供することが大切です。

そうすることで、お客さんがただ商品を買うという満足感だけでなく、期待以上のサービスを受けることで、特別な体験をし、次も買うならこのお店にしよう！と思ってくれるようになります！

このように、お店やブランドの「大ファン」のリピーター客を得られることはビジネスの成功の鍵と言えます。

なんでお客さんをファンにした方がいいの？

お客さんがお店やブランドのファンになると、そのお店に何度も来てくれるようになります。

それに、ファンになったお客さんは、友達や家族にそのお店のことをすすめたりその商品の良いところや魅力をSNSで発信し、シェアしてくれます。

そのSNSで発信された情報を見て、商品に興味をもってもらい新しいお客さんを連れてきてくれるので、お店にとって有益です。

リテンションマーケティングがどんな効果を生み出すか

リテンションマーケティングは、お客さんとの継続的な関係を通じて、さまざまな良い効果を生み出します！

リピート購入の促進、過去に購入があったもののその後一定期間以上購入がない休眠顧客休への再販アプローチなど具体的な効果についてみていきましょう.

顧客のリピート購入を促進する

リテンションマーケティングは、「お客さんがそのブランドの商品を繰り返し購入するように促すこと」が目的の1つです。

その目的を達成するためには、お客さんに継続的な価値を提供することです！

例えば、お客さんが購入した商品や利用したサービスに満足した場合、次も同じブランドを選ぶ可能性が高くなりますよね？

そのブランドを選んで購入する際に特別な割引、ポイントプログラム、誕生日の特典などがあればリピート購入へとつなげることができます。

一度気に入って購入したブランドをまた購入しようとした際に、割引や特別なポイントなどがあればお客さんはとてもお買い得に感じ、また購入しよう！という気持ちになりますよね。

休眠顧客・離反顧客への再販アプローチ

すべてのお客さんがリピーターとなりずっとそのブランドの商品を購入してくれるわけではありません。

過去に購入があったもののその後一定期間以上購入がない休眠顧客や、何らかの理由で離れてしまった離反顧客が存在します。

リテンションマーケティングでは、このような離れていってしまったお客さんに対しても再販アプローチを行います！

例えば、

・お客さんの好みやニーズに合わせたメールの送信

・セールや割引キャンペーン、限定商品などの提供

などを実施し、一度離れてしまったお客さんに再び興味を持ってもらえるよう工夫することが大事です。

このアプローチにより、一定以上購入がない休眠顧客やブランドや商品のサービスの提供をやめてしまった離反顧客を再び興味をもってもらい、購入につなげることが可能になります！

こうした再販アプローチは、お客さんがなぜ離れてしまったのかを理解し、フィードバックをし、それに応じた改善策を考え、その問題を解決することも大切です。

ユーザー満足度の向上と口コミ効果

あなたはブランドや商品に満足すれば、その経験を友人や家族に伝えたくなったり、SNS発信したくなったりしませんか？

この「口コミ」は、新しいお客さんの引き寄せに非常に強力なツールです！

特に、リテンションマーケティングによってさらなる満足感や特別感を得たお客さんは、自分の好きなブランドのことを「こんなところが良い！」と自然にそのブランドのことを口コミやSNSで推奨するようになります！

実際にその商品を購入してとてもよかったと思って発信した口コミは、他のどんな広告よりも信頼性が高く、新規顧客を獲得する上で非常に効果的です。

実際に、私たちは口コミをみて購入を考えたりしますよね。

ブランドロイヤルティの強化

お客さんがブランドの「大ファン」になると、他の選択肢があってもそのブランドを選び続けるようになります。

リテンションマーケティングは、お客さんがブランドに対して強い絆を感じるような体験を提供することで、ブランドに信頼や愛着を持ちます。

そのブランドの「大ファン」になったお客さんは、商品を繰り返し購入するだけではなく、そのブランドを紹介したり、口コミを広めていきます！

このプロセス全体が、ブランドの強化と成長につながるというわけですね。

リテンションマーケティングのメリット

リテンションマーケティングは、ただお客様を維持するだけではなく、企業にとって多くの利点をもたらします。

ここでは、リテンションマーケティングのメリットをより詳しく見ていきましょう。

コスト削減とROIの向上

新しいお客さんを獲得するよりも、既存のお客様を維持する方がはるかに経済的です。

それはなぜでしょうか？

新規顧客獲得には、広告やマーケティング活動に多くのお金を使う必要がありますが、そのブランドのファンを満足させ続けることはそれほどコストがかからないからです。

また、既存のお客さんからの収益は、新規顧客からのものよりも予測しやすく、より安定しています。

これにより、投資したお金に対するリターン（ROI）が大きくなります。

 継続的な売上の安定化

長期間にわたってお客様と良い関係を保つことは、売上を安定させる上で非常に重要です。

リピーターは、新規顧客に比べてより多くの商品やサービスを購入する傾向があり、売上の予測を立てやすくなります。

これにより、企業はそのリピーターの傾向を考慮して、より確実な計画を立てることができ、リスクを減らすことができます。

 新規顧客獲得に対するポジティブな影響

満足度の高いお客さんは自然とそのブランドの良さを友達や家族に伝えたくなり、またSNSなどで発信したくなります。

それは、新規顧客獲得のためを得るための広告料などのコストを大幅に削減できますね。

また、口コミで来店した新規顧客は、最初から高い信頼を持っているため、より早くリピーターになる可能性があります。

リテンションマーケティングの具体的な方法

お客さんをずっと自分たちのファンにしておくためには、いくつかのポイントがあります。

それでは順番にみていきましょう。

カスタマージャーニーマッピングの活用

「カスタマージャーニーマッピング」って何？と思うかもしれません。

「カスタマージャーニーマッピング」とは、お客さんが商品を買うときの一連のステップを図にしてみること。

つまりお客さんが商品を認知してから購入、そして購入に至るまでの状態を可視化することで、行動プロセスや、設定、施行、感情を書き込んでいきます。

これをすることで、お客さんがどのステップで困っているか、どこで喜んでいるかがわかります。

カスタマージャーニーマッピングを活用すれば、お客さんがもっと快適に買い物できるよう改善できます。

ロイヤルティプログラムの導入

「ロイヤルティプログラム」とは、お客さんが繰り返し商品やサービスを利用するたびに、ポイントや割引、お得な特典などを提供するシステムのことです。

お店によく行くとポイントがたまるポイントカードがありますよね？

これが「ロイヤルティプログラム」の一例です。

このプログラムを使うと、もう少しでポイントがたまる！と思うと、お客さんは「また来たい」「購入しよう」と思ってくれます。

そして、ポイントがたまったお客さんには、特別な割引やプレゼントをすると、さらにお客さんの満足感を上げることができます。

定期的な顧客エンゲージメントの実施

   「エンゲージメント」って言葉、難しそうですが何でしょうか？

「エンゲージメント」とは、簡単にいうと「お客さんと仲良くすること」

です。

例えば、メールマガジンを送ったり、SNSで面白い情報を共有したりすることで、お客さんと絶え間なく関係を続けていくことができますよね。

これをすると、お客さんは「このブランドは自分のことを大切にしてくれるな」と感じます。

 リテンションマーケティング成功のポイント

お客さんをファンに変えるためには、ちょっとしたコツがあります。

ここで紹介するポイントを押さえて、リテンションマーケティングを成功させましょう。

パーソナライズされたコミュニケーション戦略

   お客さん一人ひとりに合わせたメッセージを送ることが大切です。

たとえば、「前回買ってくれた商品、気に入ってくれましたか？」と聞くだけでも、お客さんは嬉しく思います。

そうすれば自然とお客さんは「このお店は自分を大事にしてくれる」と感じますよね。

お客さん一人ひとりに合わせたメールが、お客さんとの信頼関係を気付いていくことになります。

顧客フィードバックの積極的な活用

アンケートなどを用いて、お客さんの意見を聞き、商品やサービスをよくすることも重要です。

お客さんが「ここが不便だった」と言ったら、それを改善してみましょう。

お客さんは「自分の意見が反映された」と感じて、もっとそのブランドが好きになります。

 継続的な価値提供とエンゲージメントの促進

 お客さんがいつも新鮮な気持ちでブランドと接することができるように、継続的に面白い情報や楽しいイベントを提供しましょう。

そうすれば、お客さんは「このブランドはいつも新しいことをしてくれる」と期待して、興味を持ち続けてくれます。

顧客に寄り添ったコミュニケーションが成功の秘訣です。

まとめ

リテンションマーケティングは、お客さんをただの購入者から大ファンに変える方法です。

今回紹介した方法やポイントを実践することで、お客さんとの長い友情を築き、お店やブランドをもっと大きく成長させることができます。

お客さんが常に幸せでいられるように心がけることが、最終的にはみんなの笑顔につながりますね。